“Obrigado pelos gráficos (eles explicaram tudo perfeitamente!)

É claro que ninguém gosta de aumentos de preços, mas conseguimos 100%.

E uma das muitas coisas boas que posso dizer sobre você é que confiamos 110% em você (sua palavra é ouro para nós), você sempre foi super honrado e sincero!

Então, o novo preço para a próxima fatura está ok!

PS- Continue com o bom trabalho, agradecemos muito a você e sua equipe!”

Más notícias são inevitáveis ​​no marketing – ninguém é perfeito.

Mas com essas 5 estratégias de retenção de clientes, você pode transformar essa má notícia em uma oportunidade de construção de confiança.



Confiança – a chave para marketing de relacionamento com o cliente

Todos sabemos que o fator confiança é enorme quando se trata de retenção de clientes.

Mas o que dizem os números?

Aqui estão algumas estatísticas sobre confiança e rotatividade de clientes para agências de marketing.

• A vida útil média do cliente para 50% das agências de marketing é inferior a 2 anos, com 25% reportando menos de 1 ano.

• 36% das agências relatam que a comunicação/transparência eficaz é o fator número 1 que influencia a retenção de clientes.

• Agências com altas taxas de confiança entre os clientes tiveram 25% menos rotatividade de clientes do que a média (8% entre agências que ganham MRR de R$ 40 mil).

• 4 em cada 5 clientes de marketing acreditam que a transparência é a chave para um relacionamento agência-cliente bem-sucedido. Mas apenas 56% dos entrevistados relataram ter esse tipo de transparência (uma lacuna de 24%).

• 60% das agências de marketing afirmam que a retenção de clientes (não novos clientes) é a chave para o crescimento.

A confiança é importante. E quanto mais você constrói, mais tempo seus clientes permanecem em sua agência.



5 estratégias de retenção de clientes para construir confiança com más notícias

Então, como você pode construir uma base sólida de confiança com seus clientes, mesmo diante de más notícias?



1. Antecipe o problema e venha para a mesa com uma solução

O que é pior do que um cliente receber más notícias?

Um cliente recebendo más notícias e tendo que contar a você.

A comunicação proativa de um problema mostra:

1. Você está ciente da situação
2. Você pretende consertar isso

Quando surgirem resultados problemáticos, agende uma reunião para discutir e (o mais importante) venha preparado. Desenvolva uma estratégia totalmente desenvolvida para resolver o problema e prepare-se para apresentá-la ao cliente.

Você também deve antecipar quaisquer preocupações e ter em mãos os dados necessários para resolvê-las.

Por exemplo, se um concorrente com grandes gastos acabou de entrar no mercado, forneça dados como:

• Distribuição da parcela de impressões (informações sobre leilões do Google Ads)
• Comparações de classificação de palavras-chave (Ahrefs)
• Palavras-chave PPC do concorrente, cliques pagos e orçamentos de anúncios (SpyFu)
• Mudanças nos resultados de geração de leads, como qualidade ou quantidade (Expad)

Dessa forma, em vez de dizer “Entrarei em contato com você sobre isso” e deixar as dúvidas aumentarem, você pode responder às perguntas na hora – um grande benefício para a construção de confiança.



2. Estabeleça expectativas razoáveis

Mais de 7 em cada 10 profissionais de marketing lutam para atender às expectativas dos clientes.

A crescente complexidade é parcialmente culpada aqui (mudanças nas preocupações com a privacidade, mais fontes de dados para conciliar, rápido desenvolvimento da IA).

Mas o verdadeiro culpado é a incapacidade de estabelecer expectativas realistas.

Um padrão muito alto pode gerar entusiasmo e conquistar um novo cliente, mas quando eles perceberem que você não consegue atingir esse padrão, é provável que abandonem o navio.

Por um lado, isso significa prometer pouco e entregar em excesso. Estabeleça metas razoáveis ​​apoiadas por KPIs, cronogramas e metas específicas claras (também conhecidas como metas SMART).

Mas isso também significa cortar pela raiz as expectativas irrealistas do cliente. Um cliente pode pensar que contratar uma agência de marketing trará 5 vezes mais leads qualificados em uma semana. Mas é sua função moderar as expectativas deles e trazê-los de volta à terra.



3. Concentre-se nas métricas que importam

Por exemplo, um cliente pode estar interessado em impressões, cliques, compartilhamentos sociais, visualizações de páginas, etc. Essas métricas são fáceis de rastrear. E muitos clientes os veem como indicadores de uma campanha de marketing que está funcionando bem.

O problema é que essas métricas nem sempre se traduzem em vitórias. Um salto de 10 vezes nas ações sociais pode parecer bom, mas de forma alguma significa um aumento nas vendas.

O que importa para as empresas (e no que seus relatórios devem focar) é o retorno do investimento – ROI.

O seu marketing está ganhando mais dinheiro do que foi investido?

Quando você se concentra nas métricas que se traduzem em receita – qualidade do lead, valor do lead, ROI – uma queda nas métricas de vaidade, como cliques ou impressões, não importa.

O único desafio é encontrar um software de relatórios de marketing que permita capturar esse tipo de dados



4. Vitórias Consistentes > Grand Slams Esporádicos

Picos massivos de curto prazo ficam ótimos no papel.

Os clientes ficam entusiasmados, imaginam que a tendência continuará e a possibilidade de crescimento torna-se infinita.



Mas 90% das vezes estes picos são acompanhados por quedas igualmente dramáticas. E isso pode ser frustrante para os clientes.

Em vez de procurar a próxima grande vitória, concentre-se em pequenas melhorias repetíveis.

Digamos que você esteja gerenciando várias campanhas de sucesso no Google Ads para um cliente. Em vez de desviar o orçamento para canais não testados (LinkedIn, YouTube, Meta) na esperança de uma grande vitória, procure melhorias pequenas, mas significativas, que você pode fazer no Google Ads.

Descubra o que está funcionando nos dados e, em seguida, repita. De novo e de novo e de novo…

Quanto mais crescimento consistente você mostrar, mais os clientes confiarão que qualquer queda nos resultados será apenas temporária.

5. Responda às perguntas com um histórico rico em dados

Uma das melhores maneiras de inspirar confiança diante de más notícias é apontar para um histórico de resultados consistentemente sólidos.

Agora, alcançar resultados consistentes é uma coisa. Provar esses resultados consistentes é outra.

Muitas ferramentas de rastreamento de leads podem coletar dados.

Mas poucos facilitam a exibição e a interrogação desses dados para que respondam às perguntas do seu cliente.

Por exemplo, digamos que você tenha um mês ruim e esteja mostrando a seus clientes seus resultados históricos para que eles confiem que esses resultados ruins foram apenas um acaso. 120 leads em um mês, 145 no próximo, depois 180, etc.

Mas então, uma bola curva. Seu cliente começa a fazer perguntas:

• Quantos desses leads eram spam?
• Quantos eram clientes habituais?
• Esses leads fazem parte do nosso público-alvo?

Com o software errado, você teria que gastar horas criando esses relatórios.

Mas com as ferramentas certas de rastreamento de leads (como Expad), você pode detalhar dados de leads individuais. Você pode ver facilmente quais leads tinham informações de contato legítimas, filtrar leads por clientes recorrentes/únicos, ouvir gravações de chamadas para avaliar a qualidade dos leads – tudo isso sem sair do painel e com apenas alguns cliques.

Você não só pode mostrar os resultados históricos de seu marketing (+1 para confiança), mas também pode comprovar esses resultados respondendo às perguntas dos clientes em tempo real (+2 para confiança).



Resumindo:

Nenhum cliente gosta de ouvir más notícias, especialmente quando isso afeta seus resultados financeiros.

Mas ao seguir essas 5 estratégias, você pode transformar uma conversa difícil com o cliente em uma oportunidade de construir confiança e melhorar seu relacionamento agência/cliente.

Agora tudo que você precisa é da ferramenta certa.

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Texto adaptado de: https://www.whatconverts.com/blog/build-trust-with-bad-news-5-client-retention-strategies/